Warren Buffett a dit : « Il faut 20 ans pour se bâtir une réputation et cinq minutes pour la ruiner. »
Pour cette raison et bien d’autres, il n’y a souvent pas de pire sentiment pour un entrepreneur que de voir la marque qu’il a mis des années à construire ternie par une mauvaise critique en ligne.
Mais courage ! Il y a six choses faciles que tout propriétaire d’entreprise, ou personnalité public peut faire pour maintenir sa réputation en bon état idéalement à l’aide d’une agence ereputation maroc
1. Soyez transparent
Il est difficile de montrer vos faiblesses, mais les faiblesses cachées ou sous-estimées sont la principale cause de mauvaises critiques.
Peut-être qu’une entreprise n’expédie pas les produits aussi rapidement que les clients l’attendent, ou peut-être que la politique de retour d’une entreprise ne permet pas les remboursements et que ce fait est caché dans les petits caractères. Dans tous les cas, ces entreprises craignent souvent que les clients n’achètent pas chez elles si elles ne cachent pas leurs faiblesses. Le résultat pourrait être une légère augmentation des ventes aujourd’hui, mais les clients déçus ne reviendront pas et écriront de mauvaises critiques, ce qui entraînera moins de clients à long terme.
Ce que nous avons vu fonctionner, c’est une politique de transparence – les entreprises qui finissent par obtenir les meilleures critiques sont celles qui clarifient leurs faiblesses dès le départ, mais les expliquent et font ensuite de leur mieux pour les surmonter.
Donc, si vous êtes une petite entreprise, vous pouvez expliquer que vous êtes une boutique familiale et faire de votre mieux pour expédier les commandes à temps, mais parfois les choses peuvent prendre un peu plus de temps, et leur demander de bien vouloir excuser le retarder d’avance. De cette façon, si vous expédiez votre envoi à temps, le client est agréablement surpris.
Les entreprises ont constaté qu’être même un peu plus transparent dès le départ donne des clients qui sont plus indulgents, fidèles et susceptibles d’écrire des critiques positives.
2. Configurez votre profil d’avis en ligne avant de recevoir des avis négatifs
Malgré tous nos efforts, il est impossible de plaire à tous nos clients tout le temps. Cependant, les mauvaises critiques ne doivent pas nuire à votre entreprise étant donné les préparations appropriées.
Ainsi, au lieu d’attendre qu’une mauvaise critique apparaisse et de se démener pour réparer votre réputation en ligne, la meilleure chose à faire est de vous démarquer des critiques négatives en revendiquant et en développant votre réputation en ligne dès que possible.
De cette façon, vous pouvez remplir toutes vos informations de contact, raconter l’histoire unique de votre entreprise à travers du texte et des images, et inviter certains de vos clients à évaluer votre entreprise. Avoir un profil en ligne bien développé sur les sites d’avis peut être un outil précieux pour vous aider à générer de nouvelles affaires, mais aussi si votre entreprise reçoit un avis négatif, il peut être lu dans le contexte frontalier de votre entreprise.
3. Répondez à chaque avis
Les entreprises qui répondent à chaque avis ont tendance à obtenir de meilleurs avis au fil du temps.
Nous vous recommandons de remercier publiquement tous les évaluateurs, quelle que soit la manière dont ils ont évalué votre entreprise, car cela indique aux clients existants et potentiels que vous vous souciez de vous, et cela ne donne pas seulement l’impression que vous contrôlez les dégâts lorsque vous répondez à un avis négatif, car vous vous êtes engagé avec tous vos clients depuis le début.
Les consommateurs avertis peuvent repérer une entreprise engagée et axée sur le service client à des kilomètres de là, et sont toujours heureux de les récompenser avec plus d’affaires.
4. Répondez aux avis négatifs de la bonne manière
Pour un propriétaire de petite entreprise, les critiques négatives peuvent sembler particulièrement douloureuses et personnelles. Cependant, si vous répondez de la bonne manière, il est possible non seulement de prévenir les dommages à votre réputation en ligne, mais aussi de l’améliorer.
En engageant un réviseur et en établissant une connexion humaine, vous pouvez souvent améliorer la situation et même faire changer d’avis le client. Vous seriez surpris de la fréquence à laquelle une réponse polie à un avis négatif peut amener l’auteur de l’avis à donner une seconde chance à votre entreprise. Si vous pensez pouvoir résoudre la plainte d’un client, envoyez un message privé proposant la résolution. Une fois que la préoccupation du client a été satisfaite, demandez poliment au client de reconsidérer son avis.
Si vous n’êtes pas en mesure de résoudre le problème du client, écrivez simplement une réponse publique courte et polie, en le remerciant pour son travail et ses commentaires. Si vous pouvez répondre à l’expérience spécifique du client et mentionner les changements que vous avez pu apporter en conséquence, cela pourrait contribuer grandement à gagner la confiance et une seconde chance, même si vous n’êtes pas en mesure de résoudre son problème.
Votre réponse sera également lue par d’autres clients potentiels, qui pourront voir votre professionnalisme et votre engagement à offrir à tous les clients la meilleure expérience possible.
5. Collectez autant d’avis que possible
Avoir un grand nombre d’avis peut être un outil extrêmement efficace pour gagner la confiance des clients potentiels et améliorer les taux de conversion.
De plus, si vous recevez un avis négatif, cela peut être vu dans le contexte de vos dizaines, centaines, voire milliers de clients satisfaits.
6. Ne payez pas pour ce que vous pouvez obtenir gratuitement
La revendication et la gestion de votre profil d’entreprise de base sur les sites d’avis devraient être gratuites. Évitez les services qui vous facturent la suppression d’avis ou de plaintes, ou qui promettent autrement de « gérer votre réputation ».
Évitez également les sites qui vous facturent en fonction du nombre d’avis que vous collectez et vous obligent à collecter un certain nombre d’avis afin d’obtenir des notes plus élevées. Ces services ne sont pas alignés sur le succès de votre entreprise.
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