Divers critères déterminent la qualité d’une permanence téléphonique et les entreprises désireuses de mettre en place un standard de qualité s’y plient.
Permanence et astreinte téléphonique : secrets d’un standard de qualité
L’efficacité d’une permanence téléphonique repose sur diverses pratiques à appliquer absolument pour s’assurer que ce type de service contribue réellement au développement de l’entreprise. Les bonnes pratiques en question sont d’ailleurs à étudier rigoureusement bien avant la mise en place d’une astreinte téléphonique, que celle soit interne ou externalisée. Quels sont les secrets d’un standard de qualité ? Voici quelques éléments de réponse.
Respecter un enchaînement rigoureux
Une permanence téléphonique de qualité s’établit selon une marche à suivre bien spécifique. Cela correspond à un scénario précis défini par les responsables du service relation client de l’entreprise. Toutes les personnes chargées de prendre les appels en charge au niveau de la permanence téléphonique doivent donc prendre connaissance de cette marche et s’y tenir de manière constante. De cette façon, tous les appels sont traités de la même manière, en tout temps et quel que soit l’agent qui les décroche.
Voici l’enchaînement de base d’une prise en charge téléphonique de qualité :
- Prise de contact personnalisée avec mention de la marque
- Mise en valeur de la personne qui appelle et de ses attentes
- Traitement de la demande
- Enregistrement du message si la personne demandée est indisponible
- Prise de congé et transfert d’appel si la personne demandée est disponible
Évidemment, ce schéma peut être personnalisé en fonction des besoins de chaque entreprise. Et le prestataire doit rigoureusement s’y tenir en cas d’astreinte téléphonique externalisée.
S’en tenir aux bonnes pratiques universelles d’une permanence téléphonique
Les personnes prenant clients et prospects en charge au téléphone sont formées pour un accueil irréprochable. La qualité de cet accueil repose sur quelques bonnes pratiques à ne surtout pas sous-estimer à commencer par le temps d’attente. Les appels décrochés avant la troisième sonnerie démontrent que le service est disponible et se soucie particulièrement des attentes de la clientèle.
L’attention est une autre qualité indispensable pour un accueil téléphonique positif. Écouter la personne pour mieux comprendre ses réclamations permet de trouver une solution efficace et rapide. Être attentif est donc de rigueur avec l’interdiction de couper la parole à son interlocuteur.
Par ailleurs, les agents d’accueil téléphonique doivent s’assurer que l’échange soit cordial et agréable. Les formules de politesse de base sont donc de rigueur, de même que le sourire. Une personne qui parle en souriant s’entend au téléphone et c’est forcément plus agréable. Concernant la manière de parler, il faut bien articuler, parler fort avec un débit de parole moyen et des mots clairs et posés.
Chaque standard téléphonique est différent puisque le principe de base d’un tel service dépend de l’identité de l’entreprise. Il existe toutefois quelques bonnes pratiques relatives à ce genre de service et les mettre en pratique est l’un des principaux secrets d’une astreinte téléphonique de qualité. Référez-vous à des plateformes dédiées comme Entreprise et Compagnie. Vous comprendrez alors qu’il ne faut absolument pas négliger ce service si l’on veut optimiser le développement rapide et efficace de la société.
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