Nous venons d’entrer dans la deuxième quinzaine du mois d’août, période pendant laquelle de nombreuses personnes prennent l’avion pour partir en vacances. Et bien que les vacances devraient être le moment idéal pour se reposer et se détendre, la vérité est que, bien souvent, les vols annulés et les longues attentes à l’aéroport peuvent gâcher notre voyage avant même qu’il n’ait commencé.
Que vous preniez un vol (quelle que soit la compagnie aérienne) au départ d’un aéroport de l’Union européenne, d’Islande ou de Suisse, ou que vous vous rendiez dans un aéroport de ces mêmes pays (avec une compagnie aérienne européenne), vous serez intéressé de connaître les conditions applicables à votre billet en cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement.
Les éléments à prendre en compte
En cas de retard ou d’annulation de votre vol, il y a quelques éléments à prendre en compte avant de demander une indemnisation, un remboursement ou une modification de votre billet.
Raison de l’annulation ou du retard
L’indemnisation n’est due au passager que si l’annulation ou le retard a été causé par la compagnie aérienne elle-même.
En d’autres termes, dans le cas de situations exceptionnelles telles que : des raisons de sécurité nationale, des grèves de travailleurs, de contrôleurs aériens ou de personnel aéroportuaire, ou des conditions météorologiques (entre autres), le passager n’aura pas droit à une indemnisation.
Heure d’arrivée à destination
Dans le cadre d’une demande d’indemnisation pour retard, il ne faut pas confondre le retard au moment du départ et le retard à l’arrivée à destination.
Par conséquent, même si un vol part en retard, s’il arrive à destination à l’heure (ou avec moins de trois heures de retard), le passager ne pourra pas être indemnisé.
Droit à l’assistance
Les passagers ont le droit à l’assistance de la part des compagnies aériennes en cas d’annulation ou de retard (dans l’heure de départ) avec les caractéristiques suivantes :
- Retard de plus de 2 heures sur un vol de 1500 km ou moins,
- Retard de plus de 3 heures sur un vol entre 1500 km et 3500 km,
- Retard de plus de 4 heures sur un vol de plus de 3500 km.
Dans tous ces cas, les passagers ont le droit de demander les couvertures suivantes:
- Rafraîchissements,
- Restauration,
- Appels téléphoniques
- Nuit d’hôtel,
- Transport vers le lieu d’hébergement, etc.
Ceci étant précisé, voyons quels sont les autres droits des passagers lorsqu’ils subissent un incident avec leur billet d’avion.
Vol retardé
Après trois heures de retard dans l’arrivée à destination, un passager a le droit de réclamer l’indemnisation suivante :
- 250 € pour un vol de moins de 1500 km
- 400 € pour les vols intracommunautaires ou les vols entre 1500 km et 3500 km
- 600 € pour les vols de plus de 3500 km (300 € si moins de 4 heures)
En outre, après 5 heures de retard, si le passager décide de ne pas voyager, il peut demander les remboursements suivants :
- Remboursement du billet retardé,
- Remboursement du billet de retour en cas de correspondance.
Vol annulé
Un vol annulé pour des raisons propres à la compagnie offre aux passagers concernés les garanties suivantes (en plus du droit à l’assistance) :
- Changement de billet sans frais supplémentaires pour atteindre la destination initialement prévue,
- Remboursement du prix du billet payé et des billets utilisés mais devenus inutiles.
En outre, la compagnie aérienne doit verser les indemnités suivantes :
- 250€ pour les vols de 1500 km (ou 125€ si la destination est atteinte en moins de deux heures).
- 400 € pour les vols intracommunautaires entre 1500 et 3500 km (ou 200 € si vous arrivez à destination en moins de trois heures).
- 600 € pour les vols de plus de 3500 km (ou 300 € si vous arrivez à destination en moins de quatre heures).
Comme vous pouvez le constater, les politiques en matière d’annulation, de retard et de droit à l’assistance sont claires et sont énoncées dans le règlement (CE) n° 261/2004 qui définit les droits des passagers aériens.
Cependant, certaines compagnies aériennes, comme Air France, ne respectent pas toujours ces politiques en rejetant les demandes d’indemnisation des passagers concernés ou en retardant considérablement le processus d’obtention d’un remboursement ou d’une indemnisation.
Par conséquent, si nous voulons augmenter les chances d’obtenir une réponse rapide et favorable à notre demande, il est préférable de demander à Air France l’indemnisation vol retardé, ou annulé, en faisant appel à une équipe d’experts en réclamations de ce type qui se chargera de l’ensemble du processus.
Voyons maintenant une autre forme d’indemnisation à laquelle vous pouvez recourir si l’on vous a empêché d’embarquer à cause d’une overbooking (surréservation).
Qu’est-ce que le surbooking ?
La surréservation est une pratique de certaines compagnies aériennes qui consiste à mettre en vente plus de billets qu’il n’y a de places disponibles dans l’avion. Cela se fait dans l’espoir qu’un certain nombre de personnes ne se présentent pas le jour du vol et laissent leur place libre, mais lorsque ce n’est pas le cas et que tout le monde se présente, il y a surréservation.
Dans ce cas, le personnel de la compagnie aérienne est obligé de demander des volontaires (en proposant une compensation), mais si personne ne se porte volontaire, l’équipage doit refuser les derniers passagers arrivés pour l’embarquement (surréservation forcée).
Qu’il s’agisse d’une surréservation volontaire ou forcée, les passagers seront indemnisés (en fonction de la distance et des retards subis), bien que dans la plupart des cas, en cas de surréservation forcée, les passagers recevront une indemnisation plus importante.
Comme vous avez pu le constater tout au long de cet article, différents facteurs peuvent affecter votre vol et vous obliger à changer vos plans. Néanmoins, n’oubliez pas que vous avez des droits en tant que passager et que, si la compagnie aérienne n’accepte pas de vous indemniser, vous pouvez toujours compter sur l’aide d’entreprises qui se consacrent à la demande d’indemnisation.
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